一、总(zǒng)则
为贯彻“用户至上(shàng),质量(liàng)第一(yī)”的原则。保(bǎo)护用户利益,做好售后服务和(hé)质(zhì)量信息反馈工作(zuò),努力提(tí)高产品质量,维护公司(sī)的(de)企业形(xíng)象,以每一(yī)个经销商的(de)维修部(bù)门即是维修中心(站)的(de)管(guǎn)理办法,实施售后服务规范(fàn)管理,暂(zàn)制(zhì)定(dìng)以下售后服务(wù)管理(lǐ)办法。
二、售后服(fú)务(wù)体系
1、售后服务体系是公司管理体系(xì)中的一个分支,直接由销售部领导(dǎo)并代表(biǎo)公司行使售前(qián),售时,售后服(fú)务职能(néng),有维护公司企业(yè)形象及利益的责任(rèn)。
2、售后服务(wù)体(tǐ)系由(yóu)公司售后(hòu)服务部,各地(dì)经销商的维修(xiū)部门两个层次组成。
3、管理原则:严格(gé)组(zǔ)织(zhī)纪律,自我完善(shàn),平等(děng)竞争,遵(zūn)纪守(shǒu)法,优胜劣汰。
4、服(fú)务(wù)原则:服务周到,处理及时,反馈迅(xùn)速,程序严格(gé),积极合作。
三、售后服务部的管理
1、售后(hòu)服务部是(shì)公(gōng)司产品售前,售时,售后服务的长(zhǎng)设(shè)管理机构。
2、代表公司行(háng)使以下职权:
a、对售后服(fú)务体系(xì)各层次行使指挥管理(lǐ);
b、行使质(zhì)量信息(xī)反馈,整理;
c、行使督促,检查,考核;
d、对经销单(dān)位和用户行(háng)使巡回检查服务;
e、对维修单位提供技术指导及(jí)维修人(rén)员的培训;
f、“三包”技术咨询(xún)服务,积极配合支持销(xiāo)售工作(zuò)。
3、售后服务部责任:
a、各商业(yè)单位(wèi)维(wéi)修管理的(de)规范性;
b、“三包”及维修配(pèi)件的(de)完整,及时性;
c、技术(shù)指导准确性;
d、质量信息及投诉(sù)处理和(hé)满意程度;
e、产品售(shòu)前,售时及售后(hòu)服务的参与和衔接;
f、各项服务工作质量。
四、经销商维修(xiū)服务部门管理
1、经销商处(chù)维修服务部门(即维修中心)设置目的,是为解(jiě)决所辖区域的售前,售时及(jí)售(shòu)后的宣传,维修服务及质量信息(xī)的反馈(kuì),使供,商双方得到一定的社会效益和经(jīng)济效益。
2、性质:与(yǔ)公司是紧(jǐn)密型联合经营实体。
3、服务宗旨:良好的维修服务,促进产品销售(shòu),提高(gāo)产品在(zài)市场上(shàng)的竞(jìng)争力(lì)。
4、经销商处维修服务部门(即维修中心)设立原则(zé):
a、应具有维修服务辐射能力(lì),技术(shù)力(lì)量雄厚;
b、有足够(gòu)的流动资金,与(yǔ)公(gōng)司无债务拖欠;
c、有(yǒu)一定的促销能力。
5、经销(xiāo)商(shāng)处维修服务部门(即维修中心)应具备的基本条件。
a、具有独立的(de)法人资格;
b、是公司(sī)定(dìng)点经销网点;
c、有四(sì)人以上专业维修人员(yuán),一人(rén)以上维修管理人员;
d、有(yǒu)上门维修服务的(de)辐(fú)射能力;
e、销售维修场地30平方米以上,且位置应便于销售,宣传。
6、经销商处维(wéi)修(xiū)服务部(bù)门(mén)(即维修中(zhōng)心)的权利及待遇。
a、有优先获得公(gōng)司各类产品的社会和维修资料的权利;
b、有优先培训维修技术人员和管理人员的权利;
c、有灵活适当(dāng)处(chù)理有关影响公司声誉的重大紧急事宜的权利;
d、享受公司“三(sān)包”服务优惠待遇。
7、经销商处维修服(fú)务(wù)部门(即维修中心)的责任(rèn)。
a、有责任(rèn)代(dài)表公司为(wéi)所(suǒ)辖区域用(yòng)户(hù)提(tí)供优质上门服务;
b、有责任宣传公司各类产品(pǐn)及企业形象(xiàng);
c、有责任(rèn)代(dài)表公司活协助售(shòu)后服务部(bù)处(chù)理所(suǒ)辖区域公(gōng)司产品信誉(yù)和重(chóng)大紧急(jí)事宜,以及售后服务纠纷(fēn)问题,并及(jí)时反馈处理情(qíng)况(kuàng),上报(bào)售后服务部;
d、有责任管(guǎn)理所辖(xiá)区域分(fèn)销商的售后服务工作(zuò),并对其进行技(jì)术咨询,维修(xiū)指导及“三包”维修服(fú)务费的支付;
e、有(yǒu)责任经常及时的(de)向(xiàng)售后服务(wù)部(bù)反馈产品质(zhì)量(liàng),销售(shòu)形式信息,并操作使用《质量信息反馈报(bào)告(gào)》及“配件故(gù)障卡”(见附录),具体由(yóu)我公司售后服务人员落(luò)实(shí)如何操作实(shí)施;
f、分销商处(chù),若有特殊情况要与公司发生直(zhí)接(jiē)业务关(guān)系(xì),经销(xiāo)商(shāng)有责任(rèn)提供(gòng)方(fāng)便,及时出具(jù)证(zhèng)明文件,售后服务(wù)部视为同等对(duì)待(dài);
g、对(duì)分(fèn)销商处维修服务部门服务质量(liàng)负责。
五(wǔ)、“三包”规定
1、“三(sān)包”含义(yì)为(wéi):
在规定的保修期(qī)内,凡因产(chǎn)品内在质量问题(tí),影(yǐng)响其使用(yòng)性能(néng),可靠性及外观的(de),
a、能通过调整维修(xiū),恢复其性能(néng)外观,达(dá)到有关技术标准要求的(de)实行(háng)“保(bǎo)修”;
b、个(gè)别(bié)零部件损(sǔn)坏,无法修复时,实(shí)行“包换”(指更换零部件)。
2、“三包”原则:以调整(zhěng)修复为(wéi)主,调换新(xīn)件为辅,退换严(yán)格把关。
3、电动(dòng)车产品成车退(tuì)、换办法:
a、成车(chē)保用期限:一(yī)年
b、用户按产(chǎn)品使用说明书正确(què)操作使(shǐ)用时,自(zì)产品售出(chū)之日(rì)起7日内,因(yīn)产品自身制造质(zhì)量原因导(dǎo)致发生性能故障时(shí)(指产(chǎn)品不符合(hé)安全要求,存在(zài)危及人身,财(cái)查产安全的不合理(lǐ)危险;或者(zhě)不具备产品应当(dāng)具备的使用性能),消费者可以选(xuǎn)择(zé)退货,换(huàn)货或修理。
c、用户按(àn)产品使用说明书正确(què)操作(zuò)使用(yòng)时,自(zì)产品售出之日起15日(rì)内,因产品(pǐn)自身制造质量原因导致发生性能故(gù)障时(指产品不(bú)符合安全(quán)要(yào)求(qiú),存在危及人身,财查产安全的不合(hé)理危险;或者(zhě)不具备(bèi)产(chǎn)品应当具备(bèi)的使用(yòng)性能(néng)),消费(fèi)者(zhě)可以选择(zé)换货或修理。
d、用户按产品使用说明书正确操作使用时(shí),自产品售出之日起成(chéng)车保用期限内,因产品自身(shēn)制造质量原(yuán)因导(dǎo)致产品(pǐn)大部分损坏,多次(cì)修复仍无法使用(yòng),消费者可(kě)以选(xuǎn)择退货或(huò)换货。但必(bì)须支付使用折(shé)旧费,自购买之日起(qǐ)至退,换货之日止,每天按购车款的3%支付(fù)折(shé)旧费用。如更换的产品价格(gé)低于原产品(pǐn)价格(gé),将不予退(tuì)还差价(jià)。
e、当(dāng)用(yòng)户提出退,换产品时,经销商须详细填写《电(diàn)动三轮车成车退(换)申请表》,由我(wǒ)公司售后服务人员签定确认后,传真(zhēn)回我公司, 由公司领导签字确(què)认后方(fāng)可退换。
4、“三包”期限及范(fàn)围:
a、“三包”期(qī)限(xiàn):以售出有效发票(piào)之日(rì)起(qǐ),到更换时间为止。
b、保修期(qī)壹年的:
车架;车厢;座桶;手把(bǎ)管;后桥(qiáo)(自然断裂,脱焊予以(yǐ)维修(xiū)或更(gèng)换(huàn));
电机(非人为断(duàn)齿,轴承破(pò)裂,电机壳开裂,电机烧(shāo)坏等导致无法(fǎ)正常工作,予以维修或更换);
电瓶(漏夜,失效,以5A放电(diàn)至42.5V放电时间低于120分钟者予以修复或更(gèng)换);
控制器;调速手把;断电刹把(无法正常工作或部分功能失效,以(yǐ)维修或(huò)更(gèng)换)。
c、保修(xiū)期(qī)半年的(de):
电锁(suǒ)开关(无法正常控制电源的(de)通断(duàn));
仪表(不显示,显(xiǎn)示不准确,予(yǔ)以维修或更(gèng)换);
电镀件;油漆件(jiàn)(因产品自(zì)身质量问题,大面积自行脱落);
中轴;飞轮;前轴;减(jiǎn)震;轮圈;板簧(因自然(rán)断裂、破碎、 开裂、变行、无法正(zhèng) 常工作)。
e、保修期三(sān)个月的:
脚刹杆;脚刹(shā);手刹杆(gǎn)(自然断(duàn)裂,脱焊);
电源触点;电(diàn)源插座(自(zì)然破裂,损坏)。
f、保(bǎo)修期一个月的:
覆盖件;电喇(lǎ)叭;左(zuǒ)握(wò)把组合开关(guān)(自然断(duàn)裂(liè),损坏,无法(fǎ)正常使(shǐ)用)。
g、保(bǎo)修(xiū)期15天的(de):
内胎(因沙眼(yǎn)等(děng)内(nèi)在质量问题引起漏气的,应予(yǔ)以更换)。
h、易损易耗品不在保修范围内(nèi),如:刹车皮(pí)类,刹车线,前后反射器,菜篮,支架,灯(dēng)泡,保(bǎo)险丝,标准紧固(gù)件等。
5、凡(fán)出(chū)厂的(de)产品(pǐn),因经销或运输单(dān)位的(de)储存,运输不(bú)善(shàn)而造成车辆破损(sǔn),被拆,零部件丢失损坏,锈 ,氧化变质等不属“三包”范围。
6、各经(jīng)销(xiāo)商在收到公司产(chǎn)品(pǐn)后,首先对车辆进行检查(chá)验收,若发现(xiàn)车辆受(shòu)损造成产(chǎn)品损伤或零部件(jiàn)缺损,应(yīng)立即向运输单位申报(bào),按运输保险条(tiáo)例(lì)向运(yùn)输单位(wèi)索赔。
7、验收时如发现质量原(yuán)因(yīn)损坏的(de)零(líng)部件,或缺件,漏件,必须写(xiě)明产品型号,出厂编号,日(rì)期及具体检查情(qíng)况向受(shòu)后服(fú)务部如实反映,售后服务(wù)部根据具(jù)体情况做复信或派员前去调查处理。(注:向公司(sī)提(tí)供配件明细(xì),一定字(zì)迹工整,配(pèi)件名称具体标准)。
8、用户“三(sān)包”规定
a、用(yòng)户“三包(bāo)”期限(xiàn)内,使用产品若发现质量问(wèn)题(tí),务必(bì)保持原始状态,带齐各种凭证,保修证,合(hé)格证明及产(chǎn)品,向就近的维修单位(此单(dān)位(wèi)必须(xū)是本(běn)公司指定维修单位)及时反(fǎn)映(yìng),经维修单位分析签定,确属制(zhì)造质量问(wèn)题,实行“三包”;若破坏原(yuán)始状态(tài),使质量签定人员无法(fǎ)判断时(shí),不实(shí)行“三包”;不(bú)属于“三包”范(fàn)围(wéi)可适当收取维修费用(yòng)提供优惠(huì)服务。
b、用户办(bàn)理“三包”时,必须是产品与证件中内容一致,特(tè)别是产品电机及车架编号填写一致,以便(biàn)向(xiàng)维修单位详细反映产品的质量问(wèn)题等有(yǒu)关的情(qíng)况(kuàng)。
c、用(yòng)户与(yǔ)维修单位在处(chù)理问题上有争议,可来(lái)信来电向售后服务部如实反映,以(yǐ)便了解情况后裁决或(huò)重新分析,签定。
d、产品在(zài)保修期内发生重大质量事故,请用户及时来信来电至售(shòu)后服务部(bù),并保(bǎo)持原(yuán)始状态,不可随意拆卸,以便分析(xī)质量事故进行签定(dìng)处理(lǐ)依据。
9、根(gēn)据国家“新三(sān)包法”规定,下列情况不属于“三(sān)包”范围:
a、用户未按照使(shǐ)用“说明书(shū)”的规定使用(yòng),保养及调整造成的故障;
b、用户(hù)使用(yòng),保(bǎo)管不当或意外事故造成的故(gù)障;
c、用户自行(háng)改装,拆修造成(chéng)损坏,以及自(zì)行(háng)分解,使故(gù)障原始状态破坏,无法(fǎ)进行技术签定和分析的(de)故(gù)障;
d、易损件(jiàn),消耗(hào)品不予实行“三包”;
e、因消耗品消耗(hào)未及时保养或(huò)更换易损件造成故障的;
f、无保修卡或卡,物(wù)不符的车辆(liàng);
g、使(shǐ)用说明上规(guī)定范围之外自行拆损件;
h、未经特约维修单位同意自行修理的(de)费用(yòng);
i、已经发生了故障,但用(yòng)户仍然(rán)继续使(shǐ)用造成的继发性故障。
上述情况不属“三包”范围(wéi),但我们仍将服务,但(dàn)要适(shì)当收取(qǔ)材料及工本费用。
10、有(yǒu)偿服务范围及收费标准:
A、有偿服务范围(wéi)
a、电动车保修(xiū)期内正常损(sǔn)坏和故障处理的
b、易损(sǔn)易(yì)耗件发生故障和(hé)更换部件
c、保修期满后的所(suǒ)有服(fú)务
B、收费标准
收(shōu)费标(biāo)准=修理(lǐ)(工时)费+材料费
修理(工时)费根据故(gù)障处理的(de)难易程度(dù)收取适当费用,材料费参照销售部提供的零配件价格(gé)表。
六、用户档案的建(jiàn)立
为了(le)快速准确的掌握用户对本公司产品,服(fú)务及相(xiàng)关工作的评价,缩短用户与公(gōng)司的距离(lí),增强用户与公(gōng)司(sī)之(zhī)间的联系,特建(jiàn)立本公司电(diàn)动(dòng)车用(yòng)户档案:
1、保(bǎo)修卡的回收:
a、用(yòng)户(hù)档案的建立是依靠对保修卡的可靠(kào)回收(shōu)来实(shí)现的(de);
b、为(wéi)了保证其有效回(huí)收(shōu),该卡将是对商家(jiā)结算维(wéi)修(xiū)服务费的唯一依据。
2、用户档(dàng)案实施保障措施:
零售商在售车给用户的同时,要求(qiú)用户当(dāng)成填写(xiě)保修卡,并当场(chǎng)回收,零售商将(jiāng)所(suǒ)保修卡汇总后至总代处结算维修服务费(fèi);总代理商(shāng)将回收的保修卡集(jí)中返回公司冲帐。
保修卡与维修工时费结合(hé)的方式(shì)确保保修卡的可靠回收,同时(shí),市场各环节还应规范保修卡(kǎ)的填写格式(shì)。并对区域内回收的(de)保修卡(kǎ)进行收集汇总,并定期将(jiāng)保修卡(kǎ)连同汇总资料(liào)一起寄回公司,公司凭回收的保(bǎo)修卡(kǎ)建立(lì)用户档案。
3、回收(shōu)率(lǜ)的(de)考核
考核量(liàng):(提货量库存量(liàng))*90%
若保(bǎo)修卡实际返回率低于以上标准本(běn)公司将不予结算(suàn)维修工时费。
七 、维修(xiū)服务(wù)费(fèi)结算方法
1、维修服务(wù)指经(jīng)销商协议中所提及(jí)的“甲方限(xiàn)额提供(gòng)给乙方的非三(sān)包件包(bāo)干费”。
2、维(wéi)修服务费结算(suàn)方式
a、维修服(fú)务奖金凭返回保修卡数量上帐(转入(rù)配件保证金),半年结算;
b、维修(xiū)服(fú)务费20/台(tái),(以(yǐ)配件方式结算)。
3、维修服务(wù)惩处规定:
a、代理及(jí)零售商必须认(rèn)真建(jiàn)立完善的用户档(dàng)案及维修记录,如发现未按上述规定(dìng)执行(háng)经调查情况属实且(qiě)二次以上者,每次(cì)罚款1000元。
b、由于(yú)总代理或零售商的工作(zuò)失职,造成(chéng)用户(hù)投诉到新闻单(dān)位,技术监督局(jú),消协并造成重大(dà)影响的,每次罚款(kuǎn)5000-10000元(yuán)。
c、总代理商截留维修奖金(jīn)的,除向零(líng)售商(shāng)补足(zú)差额外,直接(jiē)从返利或货款中扣除。情节(jiē)严重者,将取消其经销资格。
八、配件(jiàn)管理规定
1、新件发放
a、各商家在提(tí)配件要货计划时,必须结合本区(qū)域的成本要货计划(huá)且必(bì)须详细(xì)填写(xiě)《三包配件需求计划表》。
b、配件需求计(jì)划比成车要(yào)货计划(huá)提前3天反馈到售后服务部配件计划组,并在配件要货计划上注明成车要(yào)货(huò)计划的时(shí)间。
2、配件发放清单回(huí)传
a、各商家收到配件后,请立即对(duì)配件进行清点核实,核实完(wán)毕后,在48小时以内将配件发放(fàng)清单(dān)传(chuán)真至公司售后(hòu)部(bù)。(如出现清单与所收(shōu)实(shí)物(wù)状态(tài)或数量不(bú)符的情况,请将配件差缺明细及相关说明一(yī)同传(chuán)回)。若我公司(sī)以(yǐ)上时(shí)间内未收到(dào)该批配件的发(fā)放清单(dān)传达室真件则视为贵(guì)公司完全收(shōu)到此配件。
b、请各商家在(zài)每月20日将本月(yuè)产生(shēng)的所有(yǒu)配件(jiàn)发放清单盖章后(hòu)传回公司销售部,以便于日后双方(fāng)对帐。
3、旧件清退:
a、各片区三包件每月返回次数不得少于1次,返(fǎn)回三包旧件的费用由各区域(yù)代理商自行承担。
b、各三包旧件更(gèng)换时须贴上本公司电(diàn)动车三包(bāo)配件故障标签和填(tián)写《三包配件清退(tuì)明细表》,并详(xiáng)细填写其内(nèi)容,否则对其旧件(jiàn)不予“三包”。
c、售后服务部接(jiē)到片区返(fǎn)回(huí)的三(sān)包旧件时,向(xiàng)市场承诺15天之内全部处理完毕,并及时将(jiāng)下帐情况向市场回复。
d、售后服务人员有义务协助(zhù)各(gè)商家开展(zhǎn)三包旧件(jiàn)的清退,鉴定等工作,但售(shòu)后部具有对旧件(jiàn)的最终(zhōng)鉴定权,各(gè)商(shāng)家的旧件数量及金额以公司实际审定(dìng)情(qíng)况为准。
e、旧(jiù)件(jiàn)清退(tuì)完(wán)毕后(hòu)售后部(bù)将向各商家传(chuán)真三包旧件清退对帐单,如有异(yì)议需在三日(rì)内向公司提出,否则将视为商(shāng)家对本次(cì)清退(tuì),对帐无异(yì)议。
九、质量(liàng)事故,退换(huàn)车
1、质量事故的处理
因(yīn)产品质(zhì)量产生(shēng)人身(shēn)伤害或车辆遗(yí)失时,销(xiāo)售商或维(wéi)修点(diǎn)应立即与区域市场人员取(qǔ)得联(lián)系并保(bǎo)持故(gù)障原始状态及相关(guān)实物,经区域市场人员签定(dìng)后,将事故签定及处理(lǐ)报(bào)告传(chuán)回公司,由公司负责(zé)办理(lǐ)并向, 市(shì)场回复意见。
2、退还车(chē)的处理(lǐ)
依据《电动车三包服务细则(zé)》作为判(pàn)定标准,凡符合(hé)条(tiáo)件的,经市(shì)场销 售人员签定后,填(tián)报《电动自行车成车退(换)申请表》,由公司负责处理并回复意见。退换旧车(chē)由市场人员就地(dì)处理或返回公司,实物处理(lǐ)完毕即(jí)对经销商作冲帐处理(lǐ)。
十(shí)、质量反馈信息的管理
1、售后(hòu)服(fú)务部,负责产(chǎn)品质(zhì)量反馈信息的收集,传递,处理(lǐ),统计,分(fèn)析和存(cún)档的管理,以充分(fèn)发挥质量信息(xī)的(de)效用,为改时产品(pǐn),提高质量提供可靠的依据。
2、各经(jīng)销商维修部门,应设(shè)立专人负(fù)责质量信息的反馈工作。
3、为(wéi)保证产(chǎn)品质(zhì)量(liàng)的可追(zhuī)溯性,应持有科研,试制生产,检验,试验等全过程,完(wán)整而可靠的记录,人为产品质量凭证备查,并负责产品售后(hòu)质(zhì)量反馈(kuì)信息的落实,反馈。
4、售后服(fú)务(wù)部,负责理(lǐ)顺(shùn)传(chuán)递渠道畅通,准(zhǔn)确(què)迅速,处理及(jí)时。
5、质量反馈信(xìn)息的范围:公(gōng)司产品在经(jīng)销,使(shǐ)用,维修过程中(zhōng),经销,维修服务单位或用户对产品的外观(guān)造型,内部结构设计,动力性能,经济(jì)性能(néng),可靠性以及(jí)销售服务的批评,表(biǎo)扬,评价,建议,投诉(sù)等。
6、信息来源
a、各经(jīng)销单(dān)位,维(wéi)修服务,及销售人员外出销售产品(pǐn),巡查和配件等(děng)分析,反馈质量(liàng)信(xìn)息。
b、各经销商的(de)维修部门(mén),每月及随时质量反(fǎn)馈信息。
c、各经(jīng)销商的维(wéi)修部(bù)门,申请维修,技术咨询,投诉反映质量问(wèn)题等(děng)进行分(fèn)析,归纳出质量信息。
d、对用户来电来函购(gòu)买配件,申(shēn)请(qǐng)维(wéi)修,技术(shù)咨询,投诉,情况进(jìn)行分析,归纳出(chū)质量信息。
7、反馈方式
A 、经销(xiāo)维修服务部门,售(shòu)后人(rén)员,用户。
若发现制(zhì)造质量问题(tí),售后人员或(huò)经销商维修(xiū)部门请及时填写《质量信息(xī)反馈表》,直(zhí)接向公司售后服务部反馈。
B、公司部(bù)门(mén)
a、质量(liàng)信息(xī)反馈报告
售(shòu)后服务部,根据经销(xiāo)维修服务部门即维修中(zhōng)心(xīn)(站(zhàn))及用户反(fǎn)馈(kuì)质量信息,进(jìn)行分类,编号登记,对反映集中,具(jù)有普通性,代表性的质量(liàng)问题,整理归纳,《填写(xiě)质量信息反馈报告》,及时反馈到公司技质部,技质部接到后,分别组(zǔ)织落实,将落实情况填写在〈质量信(xìn)息反馈(kuì)报告〉中,连同落(luò)实材料一份留(liú)底存档,一份(fèn)及时反馈售后服务部存(cún)档,反馈及时上报。
b、专题报告(gào)(重大质量事故反馈报告)
售后(hòu)服(fú)务部(bù),对一些较大的(de)突发性的(de)个别质量事故,恶(è)性质量事故(gù),短期(qī)突发的普遍质(zhì)量问题,为说(shuō)明情(qíng)况,引起有关部门及(jí)领导(dǎo)的足(zú)够重视,采取专题报告的形式反馈。
c、综合简报。根据(jù)经销维修服务部门,即维修中心(站),用户反馈(kuì)信息,如以整理汇总,换不(bú)同产品,不同质量问题在一定时期(qī)内(nèi)出现的频数,以及上期对比(bǐ)的(de)升降趋势,质量成本的增减(jiǎn),造成的后果,影响范围分(fèn)类(lèi)列(liè)项(xiàng),依次反馈通报,简报(bào)原(yuán)则每(měi)季(jì)一期,视情况可适当(dāng)增减。
C、质量反馈信息要求。
a、要求各类反馈方式,文字精练,实事求是,灵活迅(xùn)速。
b、有关信息注意保密,维护公(gōng)司(sī)的(de)声(shēng)誉。
c、有专(zhuān)人(rén)负责,登记薄册,存档。
十一、信访管理(lǐ)
1、售后(hòu)服务部,行使信访函(hán)电管理。
2、各经(jīng)销维修服(fú)务中心(站),应(yīng)配备专人负责管理(lǐ)信访函电(diàn),并及(jí)时向售后服务部反馈处理情况,在管理上受售后服务部的指导(dǎo)。
3、信访函电分(fèn)类(lèi)编号(hào)
(一) 除署名私人信件外,其他信件,电报(bào),传真均拆阅(yuè)分类(lèi)编号,登记。
(二) 为便于管理(lǐ),信访函电分四类(lèi):
A类:上(shàng)级(jí)部门,报社,消费者协会,技(jì)术监督部门转来的(de)投诉信,反映重(chóng)大质量问题的函电。
B类:用户来信反映质量问(wèn)题,维(wéi)修,技术咨询的函(hán)电。
C类:用户购买产品(pǐn),维修配件的函(hán)电。
D类:联系(xì)业务(wù),来(lái)时年月,分类进行编号。
4、信访函电一般处理程序
(一)信访函电售后服(fú)务部分类,编号(hào),登(dēng)记后,当天复印(yìn)转送(sòng)各分管部门(mén),由收件人在送(sòng)达记录上签字,外地中转(zhuǎn)站,经销维(wéi)修服务中心(站),当天(tiān)用(yòng)挂号信寄出。
(二)各部(bù)门(单位(wèi))收到信访函电后,应在三天内回复售后服务部,回复要留存底稿,一般用户来(lái)函电和回复底稿保存半年(nián),A类函电须保存1年。
(三(sān))用户来函电款购(gòu)买维修配件(jiàn),所构(gòu)件要在(zài)5日内发出,7日(rì)内(nèi)结清帐目(mù),并回(huí)函通知用户。
(四)月报表所统计范围是指上月21日(rì)至当月20日收到的函电。收到日期以(yǐ)售后服务(wù)部转寄时邮(yóu)为准(zhǔn)。
5、A类函电处理(lǐ)程序(xù)
(一)A类函电由售后服务部编号登记后(hòu),填写《A类信件(jiàn)处理表》,送分管领导批(pī)阅;
(二)售(shòu)后(hòu)服务部(bù)收到领导批示(shì)后,立即将用户来函(hán)电和(hé)《A类信件处理表》复(fù)印,转送(sòng)各受理部门;
(三)受(shòu)理部门(mén)的处(chù)理意(yì)见实施后,应及(jí)时将签定意见,最终(zhōng)处理结(jié)果(guǒ),投(tóu)诉人意见填入《A类(lèi)信件(jiàn)处理(lǐ)表》,售(shòu)后服务部备(bèi)案。
(四)售后服务部收到《A类(lèi)信件处理表(biǎo)》及有关处(chù)理材料,复印并向来函单位回复,回复底稿保留(liú)存档。
(五(wǔ))它同一般(bān)处理程序规定。
6、应有关(guān)领(lǐng)导批阅的函(hán)电
(一)A类函(hán)电;
(二)对公(gōng)司人员提出(chū)指控或批评,表扬,感(gǎn)谢等函电;
(三)对(duì)产品在设(shè)计,制造或企业管理方面有参考价值的函电;
(四(sì))疑(yí)难信件和其(qí)它(tā)需要汇报请示的函电。
7、函电处理需求
(一)必须在规定时间内(nèi)处(chù)理(lǐ)。
(二)答(dá)复处理应做到实事求是,认真负(fù)责,有(yǒu)问必答,重大问题应请(qǐng)示有关领导(dǎo),不得擅(shàn)自越权表(biǎo)态。
(三)回复用语(yǔ)要热情,谦逊(xùn),文(wén)字书写要工整,文理通畅精炼。
(四)公函应加盖公章需要签署个人姓名,的(de)信件,应由写信(xìn)人(rén)如(rú)实签名。重要信件要(yào)挂号或特(tè)快专递,以(yǐ)备(bèi)查询。
(五)邮寄信件时,务必(bì)认真核(hé)对收信(xìn)人姓(xìng)名(míng),地址和邮政编码。被(bèi)邮局退回的(de)信件,于3日内重新核对邮寄(jì)。无法邮寄者,由售后(hòu)服务部(bù)研究处理。
8、本售(shòu)后服务管理条例,最(zuì)终解释权属于千亿平台_千亿和龙巨源车业有限公司售(shòu)后服务部。
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